마크 로어 제트닷컴(Jet.com) CEO는 유아용품 사이트 '다이어퍼스닷컴'을 창업해 아마존에 5억5000달러(약 6200억원)에 매각한 성공한 창업가이다. 새로 창업한 제트닷컴은 정식 서비스 론칭 전인데도 '제2의 아마존'이 될 것이란 기대를 받고 있다.
통계학과 경제학을 전공한 로어는 학창 시절 '인간 계산기'라고 불렸고 재무위험관리자로 사회에 첫 발을 내딛었다. 하지만 1998년 경제위기 때 변신을 결심했다.
“위험 자산을 한 데 묶으면 위험을 낮출 수 있다. 숫자는 적어도 이러한 해답을 준다. 하지만 경제위기 때 나는 '숫자도 속일 수 있다'는 교훈을 얻었다.”
그는 이후 금융과 상관없는 기저귀 사업에 뛰어들었다. 그는 “바쁜 부모였던 나는 기저귀를 구비하는 일이 얼마나 스트레스가 심한지 알고 있었다”고 말했다.
그러면서 그는 숫자를 버렸다. 연중무휴 반품을 시행했고 색색의 상자에 담아 배송했으며 손 글씨로 적은 메모를 동봉하기도 했다. 폭설로 택배업체가 운영을 중단했을 때는 고객센터장이 직접 배달하기도 했다.
“이런 서비스는 돈이 들었지만 충성 고객을 확보하게 해줬다. 사람들이 좋아하는 브랜드를 만들고 싶다면 숫자는 제쳐두고 열정으로 일해야 한다. 손해 보는 것처럼 보일 수 있다. 하지만 당신의 브랜드를 만들려면 소비자들에게 잊지 못할 경험을 선사해야 한다.”
TTIMES Ten Lines News 이해진 기자
